Система рейтинговой оценки качества работы операторов Call-центров и программа «Call Rating» для расчета основных показателей
- 1 д. м. н., профессор, директор Медицинского информационно-аналитического центра РАМН
- 2 к. м. н., рук. рекламно-редакционной службы, председатель редакционно-издательского совета Медицинского информационно-аналитического центра РАМН
- 3 рук. отд. сопровождения баз данных Медицинского информационно-аналитического центра РАМН
Аннотация
Для повышения имиджа, маркетинговой привлекательности и доходности компании необходима система стимулирования качества работы операторов call-центра. В статье дан обзор системы рейтинговой оценки «Call Rating», внедренной в Медицинской академической справочной службе при Медицинском информационно-аналитическом центре РАМН (МИАЦ РАМН). Детально рассматриваются критерии определения качества работы и основные показатели. Приводятся данные о результатах внедрения, подробно рассматриваются эффективность системы как инструмента стимулирования роста качественных показателей работы специалистов. Подчеркивается универсальность и возможность использования системы в других call-центрах.
Для цитирования
Кузнецов П.П., Голиков М.А., Рычков В.П. Система рейтинговой оценки качества работы операторов Call-центров и программа «Call Rating» для расчета основных показателей // Информационно-измерительные и управляющие системы. 2009. № 12. С. 54–59.