Методология NPS-подхода к оценке качества функционирования клиентоориентированных структур

О. А. Малыгина; И. Н. Руденская; А. Г. Шухов

Методология NPS-подхода к оценке качества функционирования клиентоориентированных структур

О. А. Малыгина¹, И. Н. Руденская², А. Г. Шухов³

научная статья Страницы: 51-58

¹ к. пед. н., доцент, Московский государственный институт радиотехники, электроники, автоматики (технический университет)
² ст. преп., кафедра высшей математики - 2, Московский государственный институт радиотехники, электроники, автоматики (технический университет)
³ к. ф.-м. наук, доцент, актуарий, ОАО СК РОСНО (Москва)

Ключевые слова: NPS-подход обобщенный коэффициент NPS конечная генеральная совокупность анализ динамики коэффициента NPS теория достоверности NPS-технология

Аннотация

Построена вероятностная модель NPS-подхода к оценке качества работы некоторого класса структур. Введено новое понятие обобщенного коэффициента NPS. Проведен анализ динамики данного коэффициента. Сформулирован критерий изменения качества функционирования структуры из рассматриваемого класса. Предложен подход к улучшению точности коэффициента NPS на основе использования нескольких оценок. Разработана NPS-технология оценки результатов работы структуры.

Для цитирования

Малыгина О.А., Руденская И.Н., Шухов А.Г. Методология NPS-подхода к оценке качества функционирования клиентоориентированных структур // Наукоемкие технологии. 2011. № 10. С. 51–58.

Список источников

Reichheld, F., The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth. Harvard Business School Press. 2006.
Малыгина О. А.Формирование основ профессиональной мобильности в процессе обучения высшей математике. М.: URSS. 2009.
Ивченко Г. И., Медведев Ю. И., Чистяков А. В. Задачи с решениями по математической статистике. М.: Дрофа. 2007.
Ивченко Г. И., Медведев Ю. И. Введение в математическую статистику. М: ЛКИ. 2010.
Herzog,T. N., Introduction to credibility Theory. Third Edition. ACTEX Publications, Winsted, CT. 1999.

[1] Reichheld, F., The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth. Harvard Business School Press. 2006.

[2] Малыгина О. А.Формирование основ профессиональной мобильности в процессе обучения высшей математике. М.: URSS. 2009.

[3] Ивченко Г. И., Медведев Ю. И., Чистяков А. В. Задачи с решениями по математической статистике. М.: Дрофа. 2007.

[4] Ивченко Г. И., Медведев Ю. И. Введение в математическую статистику. М: ЛКИ. 2010.

[5] Herzog,T. N., Introduction to credibility Theory. Third Edition. ACTEX Publications, Winsted, CT. 1999.