Информационные технологии управления клиентским опытом в автомобильном ритейле

С.А. Ивахненко; А.А. Рылов

doi:10.18127/j19997493-202605-06

Информационные технологии управления клиентским опытом в автомобильном ритейле

С.А. Ивахненко¹, А.А. Рылов²

научная статья УДК 339.37:004.8:629.33 Страницы: 40-46 doi.org/10.18127/j19997493-202605-06

^1,2 Финансовый университет при Правительстве РФ (Москва, Россия)

Ключевые слова: Автомобильный ритейл цифровизация клиентский опыт CRM искусственный интеллект предиктивная аналитика

Аннотация

Постановка проблемы. Автомобильный ритейл развивается в условиях изменения потребительского поведения, роста роли онлайн-каналов и усиления значения персонализированного сервиса. Для дилерских сетей это означает необходимость перехода от разрозненных цифровых решений к управлению клиентским опытом на основе данных.

Цель. Систематизировать цифровые технологии, применяемые в авторитейле, и дать обоснование концепции единой AI-ориентированной платформы клиентского сопровождения, объединяющей CRM, предиктивную аналитику и инструменты омниканального взаимодействия.

Результаты. Показано, что CRM-системы формируют информационное ядро клиентского профиля, а методы искусственного интеллекта и анализа данных позволяют прогнозировать вероятность покупки, момент повторного обращения и релевантность персонального предложения. Обоснована необходимость адаптации цифровых решений к региональной неоднородности российского рынка.

Практическая значимость. Предложенный подход может использоваться дилерскими сетями для повышения конверсии лидов, удержания клиентов, качества послепродажного сервиса и эффективности маркетинговых коммуникаций.

Поступила: 14.09.2026
Одобрена: 25.09.2026
Принята: 01.10.2026

Для цитирования

Ивахненко С.А., Рылов А.А. Информационные технологии управления клиентским опытом в автомобильном ритейле // Динамика сложных систем - XXI век. 2026. Т. 20. № 5. С. 40−46. DOI: https://doi.org/10.18127/j19997493-202605-06

Список источников

Kraus S., Durst S., Ferreira J.J. et al. Digital transformation in business and management research: An overview of the current status quo // International Journal of Information Management. 2022. V. 63. DOI: 10.1016/j.ijinfomgt.2021.102466
Tueanrat Y., Papagiannidis S., Alamanos E. Going on a journey: A review of the customer journey literature // Journal of Business Research. 2021. V. 125. P. 336–353. DOI: 10.1016/j.jbusres.2020.12.028
Покаместов И.Е., Никитин Н.А. Современные технологии искусственного интеллекта как инструмент трансформации цепочек создания стоимости российских коммерческих банков // Финансы: теория и практика. 2024. Т. 28. № 4. С. 122–135. DOI: 10.26794/2587-5671-2024-28-4-122-135
Крылова Л.В. Цифровые технологии в системе финансовых механизмов международных расчетов с участием России // Экономика. Налоги. Право. 2024. Т. 17. № 6. С. 25–33. DOI: 10.26794/1999-849X-2024-17-6-25-33
Мальцев В.В., Юданов А.Ю. Теория фирмы и феномен инкапсуляции знания // Вопросы экономики. 2024. № 1. С. 115–136. DOI: 10.32609/0042-8736-2024-1-115-136
Парма Р.В. Амбивалентные эффекты общественного участия в пространстве цифровых коммуникаций: дискурсивное поле современных исследований // Общественные науки и современность. 2023. № 4. С. 96–108.
Комарова Н.М., Голубев С.С., Пащенко Д.С., Щербаков А.Г. Инструменты искусственного интеллекта в программах цифровой трансформации промышленных предприятий // Мир новой экономики. 2024. Т. 18. № 3. С. 6–16. DOI: 10.26794/2220-6469-2024-18-3-6-16
Савин С.В., Мурзин А.Д. Роль искусственного интеллекта в создании новых бизнес-моделей в цифровой экономике: от цифровизации до полностью автоматизированных решений // Мир новой экономики. 2024. Т. 18. № 4. С. 6–17. DOI: 10.26794/2220-6469-2024-18-4-6-17
Huang M.-H., Rust R.T. A strategic framework for artificial intelligence in marketing // Journal of the Academy of Marketing Science. 2021. V. 49. P. 30–50. DOI: 10.1007/s11747-020-00749-9
Степнов И.М., Телегина М.Ю. Интегрирующая роль цифровой зрелости персонала в модели сбалансированной цифровой трансформации // Управленческие науки. 2024. Т. 14. № 4. С. 35–52. DOI: 10.26794/2304-022X-2024-14-4-35-52
Дюдикова Е.И. Метавселенная: от феномена социальной группы криптоэнтузиастов к базису нового мироустройства // Общественные науки и современность. 2024. № 6. С. 7–24. DOI: 10.31857/S0869049924060016
Криничанский К.В., Понаморенко В.Е. Эволюция доктрины долг-капитал в свете цифровизации финансовых инструментов // Вопросы экономики. 2024. № 5. С. 55–73. DOI: 10.32609/0042-8736-2024-5-55-73
Шаповалов А.А., Суворова А.В. Эволюция бизнес-процессов в российском авторитейле // Экономика, предпринимательство и право. 2024. Т. 14. № 6. С. 3117–3134. DOI: 10.18334/epp.14.6.121033

[1] Kraus S., Durst S., Ferreira J.J. et al. Digital transformation in business and management research: An overview of the current status quo // International Journal of Information Management. 2022. V. 63. DOI: 10.1016/j.ijinfomgt.2021.102466

[2] Tueanrat Y., Papagiannidis S., Alamanos E. Going on a journey: A review of the customer journey literature // Journal of Business Research. 2021. V. 125. P. 336–353. DOI: 10.1016/j.jbusres.2020.12.028

[3] Покаместов И.Е., Никитин Н.А. Современные технологии искусственного интеллекта как инструмент трансформации цепочек создания стоимости российских коммерческих банков // Финансы: теория и практика. 2024. Т. 28. № 4. С. 122–135. DOI: 10.26794/2587-5671-2024-28-4-122-135

[4] Крылова Л.В. Цифровые технологии в системе финансовых механизмов международных расчетов с участием России // Экономика. Налоги. Право. 2024. Т. 17. № 6. С. 25–33. DOI: 10.26794/1999-849X-2024-17-6-25-33

[5] Мальцев В.В., Юданов А.Ю. Теория фирмы и феномен инкапсуляции знания // Вопросы экономики. 2024. № 1. С. 115–136. DOI: 10.32609/0042-8736-2024-1-115-136

[6] Парма Р.В. Амбивалентные эффекты общественного участия в пространстве цифровых коммуникаций: дискурсивное поле современных исследований // Общественные науки и современность. 2023. № 4. С. 96–108.

[7] Комарова Н.М., Голубев С.С., Пащенко Д.С., Щербаков А.Г. Инструменты искусственного интеллекта в программах цифровой трансформации промышленных предприятий // Мир новой экономики. 2024. Т. 18. № 3. С. 6–16. DOI: 10.26794/2220-6469-2024-18-3-6-16

[8] Савин С.В., Мурзин А.Д. Роль искусственного интеллекта в создании новых бизнес-моделей в цифровой экономике: от цифровизации до полностью автоматизированных решений // Мир новой экономики. 2024. Т. 18. № 4. С. 6–17. DOI: 10.26794/2220-6469-2024-18-4-6-17

[9] Huang M.-H., Rust R.T. A strategic framework for artificial intelligence in marketing // Journal of the Academy of Marketing Science. 2021. V. 49. P. 30–50. DOI: 10.1007/s11747-020-00749-9

[10] Степнов И.М., Телегина М.Ю. Интегрирующая роль цифровой зрелости персонала в модели сбалансированной цифровой трансформации // Управленческие науки. 2024. Т. 14. № 4. С. 35–52. DOI: 10.26794/2304-022X-2024-14-4-35-52

[11] Дюдикова Е.И. Метавселенная: от феномена социальной группы криптоэнтузиастов к базису нового мироустройства // Общественные науки и современность. 2024. № 6. С. 7–24. DOI: 10.31857/S0869049924060016

[12] Криничанский К.В., Понаморенко В.Е. Эволюция доктрины долг-капитал в свете цифровизации финансовых инструментов // Вопросы экономики. 2024. № 5. С. 55–73. DOI: 10.32609/0042-8736-2024-5-55-73

[13] Шаповалов А.А., Суворова А.В. Эволюция бизнес-процессов в российском авторитейле // Экономика, предпринимательство и право. 2024. Т. 14. № 6. С. 3117–3134. DOI: 10.18334/epp.14.6.121033

Аннотация

Для цитирования

Похожие статьи