Д.Н. Богомолов1, Б.С. Горячкин2

1,2 Московский государственный технический университет им. Н.Э. Баумана (Москва, Россия)

Постановка проблемы. На сегодняшний день актуально повышение эффективности работы службы поддержки в структуре современного офиса за счет подключения интеллектуальных модулей. 

Цель. Охарактеризовать интеллектуальную систему поддержки пользователей Service Desk и детализировать алгоритм ее работы. Отметить «узкие» места базового алгоритма и предложить пути его доработки. Обратить внимание на то, как методы машинного обучения позволят повысить эффективность работы системы в целом.

Результаты. Описан алгоритм работы системы Service Desk, определена принадлежность каждой конкретной функции к человеку или машине. Проанализированы метрики эффективности работы системы Service Desk, выдвинуты стратегии по ее повышению. Выявлено, на каких этапах жизненного цикла заявки клиента могут пригодиться методы машинного обучения. Произведен сравнительный анализ каждой стратегии по степени интеллектуализации получившихся конфигураций системы.

Практическая значимость. Предпринятые меры ускорят обработку некорректных заявок клиента, процесс классификации заявки и ее распределения по отделам технической поддержки. 

Описанные в работе интеллектуальные модули на основе методов машинного обучения частично позволят решить проблему низкой эффективности работы службы поддержки за счет перераспределения функций между человеком и машиной.

Богомолов Д.Н., Горячкин Б.С. Повышение эффективности работы современного офиса за счет интеллектуальной системы поддержки пользователей Service Desk // Динамика сложных систем. 2021. T. 15. № 3. С. 20−35. DOI: 10.18127/j19997493-202103-02

1. Словарь терминов и определений ITIL 2011 на русском языке, itSMF России. 29 июля 2011 г.
2. Ингланд Р. Введение в реальный ITSM: Пер. с англ. М.: Лайвбук. 2010. 132 с.
3. Фиттс П.М. Инженерная психология и конструирование машин // В кн.: Экспериментальная психология / Сост. С.С. Стивенс. Т. 2. М.: 1963.
4. Маркиз Х. Как классифицировать инциденты. [Электронный ресурс]. 23.07.2010. URL: http://www.itsmsolutions.com/ newsletters/DITYvol6iss27.htm 
5. Ингланд Р. Овладевая ITIL: Пер. с англ. М.: Лайвбук. 2011. 200 с.
6. Брукс П. Метрики для управления услугами: Проектирование для ITIL. М.: Культура и свобода. 2012. 169 c.
7. Карабедянц В. Методики оценки эффективности сервис-деск команд. [Электронный ресурс]. 27.06.2017. URL: https://vkit.com/metodiki-otsenki-effektivnosti-servis-desk-komand/ (дата обращения: 14.12.2020).
8. Николенко С.И., Кадурин А.А., Архангельская Е.О. Глубокое обучение. СПб.: Издательский дом «Питер». 2017. 480 с.: ил. (Сер. Библиотека программиста). http://ebooks.bmstu.ru/catalog (дата обращения: 11.12.2020).
9. Люгер Дж. Ф. Искусственный интеллект. Стратегии и методы решения сложных проблем. М.: Издательский дом «Вильямс». 2005 864 с.
10. Постоянное улучшение обслуживания ITIL. The Stationery Office. Лондон, Великобритания. 2011.
11. AXELOS: ITIL Foundation, ITIL 4 Edition. The Stationery Office. Норвич, Великобритания. 2019.
12. AXELOS: ITIL 4. Направлять, планировать, совершенствовать. The Stationery Office. Норвич, Великобритания. 2020.